Cuando entras en un hotel lo primero que ves es la cara del recepcionista, es el primer contacto que tienes. Este profesional debe ser eficiente, amable, compresivo, etc.
Campus Training informa que los puestos mas demandados en verano son: especialista en agente de viajes, gobernante de hotel, guía turístico, especialista en SPA y recepcionista de hotel. A continuación, te explicamos cómo debe ser un buen recepcionista y cuáles son sus funciones:
Vocación
Es fundamental que le guste su trabajo, que sea amable con los clientes y se esfuerce para que se sientan cómodos.
Eficiente
El recepcionista se encarga de coordinar el servicio de las habitaciones y programar actividades guiadas. Es importante que haya una organización y sea eficiente.
Flexibilidad
No le importa trabajar los fines de semana y festivos, ya que un hotel está funcionando las 24 horas.
Formación
Es fundamental la formación, sobre todo, en turismo y debe dominar, al menos, dos lenguas extranjeras.
Proactividad
Los profesionales del Hotel Condedu explican que el recepcionista intenta adaptarse a la situación de cada huésped y se encarga de dar el mejor servicio posible.
Las nuevas tecnologías
Un buen recepcionista sabe utilizar las nuevas tecnologías para la gestión de facturación y reservas.
Educación
El recepcionista debe ser una persona educada y mostrar buenos modales, lo ideal es que se adapte a las normas de protocolo.
Cuestiones económicas
El recepcionista saber organizar, planificar y controlar ciertas cuestiones económicas y financieras.
Responsabilidad
El recepcionista debe ser responsable y saber reaccionar a todo tipo de solicitudes y quejas.
Controla el estrés
Sabe gestionar varias tareas, ya que mientras atiende a los huéspedes recibe llamadas o es interrumpido por personas que solicitan información. Es muy importante que mantenga la calma y la concentración.
Trabaja de forma independiente
Debe responder a todas las llamadas y no permitir que un cliente espere en un mostrador de recepción vacío. Un recepcionista debe ser puntual, volver de los descansos a tiempo y trabajar de forma independiente.
¿Cuáles son la funciones de un recepcionista de hotel?
Las funciones de un recepcionista son las siguientes:
-Pide la documentación de los clientes para registrarlos en la base de datos y entregarles las llaves de las habitaciones.
-Ofrece información acerca del hotel y los servicios contratados por los clientes, ya sea en persona o por teléfono.
-Mantiene un control de las personas que entran y salen del hotel.
-Resuelve los conflictos.
-Cobra las facturas.
-Ofrece información turística a los huéspedes, ya que los hoteles suelen tener convenios con visitas turísticas o excursiones.
-Atiende y tramita cualquier tipo de reclamaciones o quejas por parte de los huéspedes.
-En el libro de incidencias anota los incidentes o arreglos necesarios.
¿Quién es la mejor recepcionista de hotel del mundo?
Sofía Barroso ha ganado en Viena el concurso de mejor recepcionista de hotel del mundo. La joven estudió Turismo y trabajó durante cuatro años el oficio de recepcionista en el hotel Cumberland de Londres.
Regresó a España y ahora mismo trabaja en el hotel Villa Magna de Madrid. Ha superado a 15 finalistas de hoteles tan emblemáticos como el Burj al Arab de Dubai o el Raffles de Singapur.
En Viena tuvo que responder a cuestiones prácticas y participar en un par de situaciones simuladas que incluyeron un huésped enfadado y un cliente con una reserva errónea estando el hotel completo.
Ella no sabe cuál es el secreto que le ha llevado al éxito y afirma que el premio no le asusta, y no tiene mayor presión. La recepcionista explica cuáles son las características necesarias para ganar el premio: “Empatía, carisma, dulzura, serenidad…”
“Más allá de las preguntas estándar del check-in, todo lo demás es diferente y personalizado. Es un gran error querer tratar a todos los huéspedes por igual. Una vez que reciben la llave de su habitación empieza un vínculo de confianza durante toda su estancia y hay que saber escuchar, descubrir sus necesidades. En definitiva, ponerse en su lugar”.
Sofía señala que el trabajo comienza días antes de la llegada del cliente: “Un correo electrónico es nuestra primera toma de contacto. Así podemos adelantarnos a la llegada de su vuelo, conocer sus necesidades, gestionar sus gustos y contentar todas sus peticiones durante la visita”.
«Cuando el plan no puede ejecutarse como quiere el huésped hay que tirar de imaginación por caprichoso, excéntrico o imposible que parezca su sueño. Para ti no deja de ser un día más de trabajo, con una media de 40 entradas diarias de nuevos visitantes. Pero para nuestros clientes no es una hoja más del calendario. Al contrario, de hecho en sus agendas estas fechas están marcadas en rojo y hay que convertirlas en un sueño”, indica la recepcionista.
Hace unos años un cliente vip solicitó entradas para un recital que daba Plácido Domingo, pero no quedaban localidades a la venta, así que el equipo del hotel consiguió cumplir el sueño del huésped, porque él y sus acompañantes asistieron al concierto.
Unos novios querían utilizar el paseo de la Castellana como plató de grabación de su vídeo de boda. “No pudimos despejar totalmente la zona pero sí lo suficiente y la pareja quedó encantada”, afirma Barroso.
“Una vez una huésped me pidió que le cambiara de habitación porque notaba presencias paranormales. Me cercioré de que allí nunca había ocurrido ningún episodio extraño, pero mis explicaciones, por ciertas que fueran, no la convencieron así que la única opción que quedaba pasaba por realojarla en una estancia similar y con buenas vibraciones”, recuerda.
